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SM-006 营销战略管理——企业赢在服务营销创新

更新时间:2014-12-18 11:09:19 作者:咏众咨询 来源:

 课程背景:

金融危机以后,营商环境日趋恶劣。固步自封,不创新的企业在大浪淘沙中面临被淘汰;而那种对客户价值高度关注,对客户需求快速反应的企业却逆流而上。

产品的同质化时代,靠传统的营销策略已经无法赢得客户。服务营销时代已经来临,服务为了销售,销售离不开服务。由原来的简单服务,上升到由内到外的全方位服务,上升到个性化强、功能强大的服务营销系统,成为快速锁定客户,创造忠诚客户的有效利器。

早人一步融会贯通地掌握这种差异化服务营销策略,必定步步领先!这也是课程为什么深受各行业老板、中高层欢迎的重要原因。

课程收益:

1、了解现代服务营销和传统服务营销的差异

2、明白服务营销创新对企业持续发展的价值

3、掌握创新型企业行之有效的服务营销策略

4、学会提升客户满意度和忠诚度的终极秘笈

5、简单易懂,操作性强,学员可以学以致用

课程时间:2天,6小时/天

适合对象:董事长、总裁、总经理、中高管

课程大纲:

一、重新思考:企业利润是怎么来的?

1、为什么技术和品牌都无法支持企业基业长青

2、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱

3、满足客户需求的三个阶段

4、营销的4P向4R转变,产品导向销售向需求导向的转变

5、90%以上企业营销定位的缺失

6、为什么客户一定要买他的大米?

7、为什么金融危机他的设备依然畅销?

8、产能过剩时代,服务营销创新成为企业制胜法宝!

案例:大族冠华高速发展启示

二、赢向未来的全员服务营销时代到来

1、全员服务成为企业文化核心

1)大势所趋——自上而下明确定位

2)服务营销创新打造企业核心竞争力

3)海尔的核心竞争力——14次服务营销升级

2、要想客户忠诚,首先员工忠诚

1)服务利润链

2)一流的员工一流的结果

3、让“利他”成为一种习惯

快乐公司的四大制胜法宝

4、激发员工激情和创新精神

三、现代服务营销的特点

1、个性化强

2、差异多变

3、更高要求

4、更多体验

5、整合营销

6、全员参与

四、准确的客户定位——我的客户是谁

1、定位为何如此重要?

2、定位三要点

3、定位四步骤

分析行业环境

寻找定位概念

找到支持点

定位的传播、执行

4、定位时代的特征

特征1:消费者心智模式改变

特征2:营销主战场改变

特征3:营销定义改变

特征4:营销法则改变

特征5:品牌价值改变

五、营销定位的五个基本方面

1、消费者定位:

消费者的价值心理

消费者的规范心理

消费者的习惯心理

消费者的身份心理

消费者的情感心理、

2、产品定位

产品基本的层次是核心产品

产品的第二层次是形式产品

产品的第三层次是期望产品

产品的第四层次是附加产品

产品的第五层次是潜在产品

3、价格定位

4、市场定位

5、广告定位

六、服务营销三个要素

1、服务机制

向麦当劳学标准

向麦当劳学标准

向沃尔玛学承诺

2、服务人员

3、服务实体

五种微笑——五种感受——五种类型企业识别

案例:网上银行服务系统、坐地铁的感受

七、服务营销创新提升客户的忠诚度

1、客户忠诚的好处

2、今天的客户要什么?

3、客户感知的服务质量(客户满意)模型

4、客户满意的公式

5、客户忠诚培育模型

案例:美孚8000家加油站为什么可以提升10%业绩

6、让客户忠诚于你——轻松简单

八、五大服务营销策略——提升客户忠诚度终极秘笈

策略一:超出客户期望值的服务

策略二:产品体验服务营销

策略三:整体解决方案

策略四:客户功能替代

策略五:让客户没得选择

策略六:整合营销策略

演练一:根据您的企业现状,创新至少两个服务营销策略

案例研讨:“三网合一、联惠商务”全新服务营销模式带给我们什么启示

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